Klachtenprocedure en verhaalrecht

Heb je een probleem?

Signaleer ons meteen uw probleem, schriftelijk, mondeling of telefonisch:

Svpwl vzw

Marktplein 9 bus 21, 3550 Heusden Zolder

Tel:  011 73 64 83

E-mail:  info@svpwl.be

Technisch probleem

 

Stelt u een technisch probleem vast in de woning, vermeld dan duidelijk wanneer wij de woning kunnen bezoeken. U krijgt dan meteen info over wanneer we u verder kunnen helpen en we maken er werk van. U verneemt hoe en tegen wanneer we uw probleem gaan aanpakken, wie dit gaat doen en hoe u deze persoon kunt bereiken. Soms kunnen we uw probleem snel oplossen, soms moet u even geduld hebben. Eventueel vragen we om u te ontmoeten zodat we de zaak kunnen bespreken of uw woning kunnen bekijken.

 

Vind je de voorgestelde oplossing of de manier waarop je (probleem) werd behandeld niet correct?

Aarzel niet om uw probleem opnieuw te signaleren. U kunt een brief schrijven aan uw contactpersoon of de coördinator van het Svpwl vzw (Bart Bynens, coördinator), maar u kunt ook bellen of met ons komen praten.

 

Schrijf je een brief, zet er dan het volgende in:

• een beknopte omschrijving van het probleem
• wanneer je dit probleem al hebt gesignaleerd.
• de vraag hoe en tegen wanneer het SVK het probleem kan aanpakken
• jouw eigen voorstellen om je probleem op te lossen
• wanneer je te bereiken bent en op welk telefoon- of gsm-nummer

 

Krijg je geen oplossing of ben je het niet eens met de voorgestelde oplossing?

Overweeg dan om een klacht te formuleren en de klachtenprocedure van het SVK te starten. De behandeling van jouw klacht verloopt dan volgens een vastgelegde procedure.

 

Klachtenprocedure

Formuleer je klacht. Wil je een klacht indienen, contacteer dan de klachtenbehandelaar van het SVK voor een gesprek (Je kunt ook een vertrouwenspersoon meebrengen) of schrijf hem een brief:

Svpwl vzw, t.a.v. Bart Bynens

Marktplein 9 bus 21, 3550 Heusden Zolder

 

Op het indienen van een klacht staat een verjaringstermijn van 1 jaar. Je moet je klacht binnen het jaar indienen. Opgelet: klachten kunnen niet anoniem ingediend worden. Je moet dus je identiteit en adres bekend te maken.

• Heb je echter een probleem met je begeleider of adviesverstrekker en wil je over die persoon een klacht indienen, dan zorgen we ervoor dat een andere medewerker als klachtenbehandelaar optreedt.

 

Binnen tien dagen krijg je bericht dat je klacht is ontvangen, verneem je hoe en tegen wanneer we jouw probleem aanpakken en wie dit gaat doen. Ofwel ontvang je onze beslissing per brief ofwel word je uitgenodigd voor een gesprek. Een klacht moet afgehandeld worden binnen 45 dagen. De klachtenbehandelaar zal zijn beslissing motiveren en die motivatie schriftelijk aan jou (de klager) bezorgen. Als je dat wil, kan hij daar ook mondeling nog bijkomende uitleg over geven.

Blijft jouw klacht zonder gevolg of ben je niet tevreden over het antwoord op je klacht, dan kun je verder niet meer bij het SVK terecht, maar kan je eventueel terecht bij beroepsinstanties of bij de Vlaamse Ombudsdienst. Je kan je hiervoor ook laten adviseren door het OCMW, de Woonwinkel, een huisvestingsdienst, een huurdersbond, de wetswinkel, …

 

Als je je wendt tot een zgn. ‘georganiseerd beroep’ (vredegerecht, toezichthouder, …), hou er dan rekening mee dat de interne klachtenprocedure in tussentijd niet verder kan doorlopen en in afwachting als een ‘slapend dossier’ wordt behandeld. Het SVK zal ontvangen klachten mee opnemen in het jaarverslag.

 

Vlaamse Ombudsdienst

De beroepsprocedure bij de Vlaamse Ombudsdienst kun je pas aangaan als je de vorige stappen hebt afgewerkt. Je kunt bij de Ombudsdienst terecht met klachten over de toewijzing van de woning, de manier waarop je behandeld werd, afspraken die niet werden nagekomen, een reactie die erg lang op zich heeft laten wachten, …

 

Vlaamse Ombudsdienst Leuvenseweg 86, 1000 Brussel Tel.: 02 552 48 48   gratis nummer: 0800 240 50 | F 02 552 48 00 E-mail: klachten@vlaamseombudsdienst.be | Website: www.vlaamseombudsdienst.be

 

Wat als je een andere procedure kiest ?

Je kan als huurder of als kandidaat-huurder kiezen voor een andere procedure, namelijk door het inschakelen van het Vredegerecht of de Toezichthouder.

Aan de vrederechter kan je problemen en discussiepunten voorleggen zoals de woningkwaliteit, het huurcontract, de opzegging van het huurcontract of de huurkosten die je worden aangerekend.

Ook de toezichthouder is aanspreekbaar voor een aantal problemen, dit door hem een gemotiveerd schrijven te bezorgen. Maar let op: dit moet wel tijdig gebeuren! De toezichthouder beoordeelt de gegrondheid van je klacht en bezorgt zijn standpunt zowel aan jou als aan het SVK. Waarvoor kan je bij hem terecht:

• voor een klacht over de toewijzing van de woning (binnen het jaar na het moment van toewijzing);
• omdat een afwijking of een versnelde toewijzing niet is toegestaan
• of omdat je naam uit het inschrijvingsregister werd geschrapt
• of omdat je bij een toewijzing werd geweigerd
• of omdat je voorkeur qua ligging en type van woning niet werd aangenomen
• of omdat het SVK je weigerde in te schrijven of een persoon die bij jou wilde komen wonen, niet toeliet (binnen de 30 dagen nadat het SVK je de beslissing heeft bezorgd).

 

Agentschap Wonen-Vlaanderen Afdeling Toezicht Herman Teirlinckgebouw Havenlaan 88 bus 22 1000  Brussel

Weet wel, dat als je naar de vrederechter of de toezichthouder stapt, de svk-klachtenprocedure (tijdelijk) wordt stilgelegd. We wachten dan immers eerst op hun standpunt.

 

Het Verhaalrecht

Algemeen

Het SVK is steeds verplicht om hun beslissingen aan je bekend te maken. In dit schrijven vind je meer uitleg over de reden waarom het SVK die beslissing al dan niet genomen heeft. 

Als je niet akkoord bent over die beslissing (of zijn er andere zaken die fout lopen), kan je altijd een klacht indienen. (Zie hierboven de klachtenprocedure). In een aantal situaties kan je het probleem ook voorleggen aan de toezichthouders. Dit laatste noemen we het verhaalrecht.

 

Welke problemen? Je kan een beoordeling vragen over:

• de beslissingen van het SVK over de toewijzing van een woning
• de beslissing om geen afwijking of versnelde toewijzing toe te staan
• de beslissing om je uit het inschrijvingsregister te schrappen
• de beslissing om je een woning te weigeren, of voorwaarden betreffende begeleiding op te leggen
• de beslissing van het SVK om je voorkeur qua type woning en ligging ervan te weigeren
• de beslissing om je niet in te schrijven
• de beslissing om je puntenscore gedurende een jaar met 3 punten te verminderen omdat je 2 keer een woning hebt geweigerd

 

Behalve in het eerste geval, heb je 30 dagen de tijd, te rekenen vanaf de beslissing, om verhaal aan te tekenen bij de toezichthouder. Bij een toewijzing kan tot een jaar erna.

 

De toezichthouder beoordeelt of de beslissing van het SVK gegrond is. Ze bezorgen hun antwoord aan jou en aan het SVK en dit binnen de 30 dagen na je aangetekend schrijven. Als de toezichthouder je verhaal gegrond vindt, zal het SVK zijn beslissing herzien. Ons antwoord mag je dan ook verwachten binnen de 30 dagen na ontvangst van de beoordeling van de toezichthouder.

 

Daarnaast kan je ook een beoordeling vragen over:

• de beslissing van het SVK om een persoon die later in de woning wil komen wonen niet toe te laten (zie hiervoor deel 2 van het intern huurreglement)

 

Ook in deze situatie gelden de termijnen die hierboven vermeld zijn: je moet binnen de 30 dagen, te rekenen vanaf de beslissing, verhaal aantekenen en mag ook binnen die termijn een antwoord van de toezichthouder verwachten.

 

Gevolgen

Als uit de verhaalprocedure blijkt dat de toewijzing niet correct is gelopen en de woning eigenlijk naar jou had moeten gaan, of je onterecht de toewijzing van een woning werd geweigerd, krijg je een voorrang op de eerst vrijkomende woning die aangepast is en voldoet aan je gezinsgrootte. Ook als we je geen antwoord geven op de beoordeling van de toezichthouder, krijg je deze voorrang.

 

In de andere situaties (weigering van inschrijving of toetreding tot huurovereenkomst, schrapping uit het inschrijvingsregister, de weigering om je een afwijking toe te staan, weigering van woningvoorkeur, vermindering puntenscore) wordt deze beslissing geschrapt.

 

Contactgegevens

Als je van het verhaalrecht wilt gebruikmaken, bezorg je een gemotiveerd en aangetekend schrijven aan de toezichthouders:

 

Agentschap Wonen-Vlaanderen

Afdeling Toezicht

Herman Teirlinckgebouw

Havenlaan 88 bus 22

1000   Brussel